Запущен новый сервис техподдержки от Mail Group

Mail.ru Group, которая является самой крупной интернет-компанией в Восточной Европе, объявила о запуске новой службы технической поддержки. Уже первые несколько дней работы нового сервиса позволяют утверждать, что эффективность службы очень высока – более 80% заявок обрабатываются в течение одного дня.

Пока что новая служба концентрирует свое внимание на самом важном и крупном проекте компании Mail.ru Group – почтовом сервисе Mail.ru. В планах компании расширение охвата новой службы и включение в ее структуру отделов, которые будут заниматься и другими проектами компании: социальной сетью Мой Мир, мессенджера Mail.Ru Агент и системы поиска Поиск@Mail.Ru.

Пока что штат службы поддержки составляет около 50 человек, а сам офис находится в Нижнем Новгороде. Решение в пользу Нижнего Новгорода было принято благодаря большому количеству ВУЗов технической направленности в городе.

В основе новой схемы работы сервиса лежат аналитические данные о структуре запросов пользователей, количество которых достигает нескольких десятков тысяч ежедневно. Внутренняя же структура службы открывает широкие возможности для карьерного роста внутри системы, что способствует привлечению и удержанию лучших специалистов.

Служба поддержки имеет две линии. Задачами первой лини являются: фильтрация запросов, их распределение по типам, а также быстрые ответы на наиболее простые заявки. При этом специалисты компании постарались максимально упростить и автоматизировать процесс обработки. Так, специалистами используется специально переработанная под нужды компании программа для обработки заявок Open Ticket Request System (OTRS). Помимо этого, у службы имеется собственная база знаний, которая постоянно растет.

Вторая линия состоит из четырех групп специалистов, которые отвечают за конкретный сектор работы:
- доступ к электронным ящикам – сюда входят заявки по забытым паролям, утерянным аккаунтам и т.п.;
- запросы, связанные с веб-интерфесом, настройками почтового сервиса и программ, и так далее;
- нетипичные запросы – запросы пользователей, которые требуют более глубокого общения с клиентом и техническим отделом;
- отдел Abuse – вопросы, связанные со спамом, фишингом и т.п.

Уже первые дни работы отдела показали его высокую эффективность, которая была высоко оценена пользователями. Как заявила вице-президент Mail.ru Group Анна Артамонова, сервис будет концентрироваться не столько на скорости реагирования на заявки пользователей, сколько на реальное решение возникших проблем. Это открывает широкие возможности для оптимизации всего процесса в будущем. Помимо этого, сотрудники центра будут принимать максимальные усилия, направленные на снижение вероятности повторного возникновения проблем у пользователей. Помимо решения насущных проблем, новый сервис позволит осуществлять эффективную обратную связь с пользователями, на основе которой компания будет улучшать функциональность своей продукции.